قضاوت موقعیتی کارشناس پشتیبانی

پشتیبانی مؤثر از مشتریان تنها به شناخت محصول یا پاسخ‌گویی سریع محدود نمی‌شود. کارشناس پشتیبانی در موقعیت‌های شغلی روزمره باید بتواند مسئله اصلی مشتری را شناسایی کند، از میان راهکارهای موجود تصمیم مناسبی بگیرد، محدودیت‌های سازمانی را رعایت کند و شکایات را به شیوه‌ای مسئولانه پیگیری کند.

کارنامه «قضاوت موقعیتی کارشناس پشتیبانی مشتریان» بر اساس پاسخ فرد به ۱۵ موقعیت شبیه‌سازی‌شده شغلی تهیه می‌شود و تصویری ساختاریافته از الگوی انتخاب رفتار او در سه شایستگی حل مسئله، تصمیم‌گیری خدماتی و مدیریت شکایات مشتری ارائه می‌دهد.

این کارنامه به کارشناسان پشتیبانی، سرپرستان خدمات مشتری، مدیران واحد پشتیبانی و متخصصان منابع انسانی کمک می‌کند نقاط قوت و زمینه‌های قابل بهبود در قضاوت موقعیتی شغلی را شناسایی کنند و درباره آموزش و توسعه مهارت‌ها گفت‌وگوی دقیق‌تری داشته باشند.

هدف کارنامه، توصیف انتخاب‌های فرد در سناریوهای مطرح‌شده و کمک به برنامه‌ریزی توسعه شغلی است؛ نتایج آن به‌تنهایی نشان‌دهنده عملکرد واقعی فرد، رضایت مشتریان یا شایستگی قطعی او برای استخدام نیست.